全流程陪伴打造最佳用戶體驗 招商銀行消費者權益保護履踐致遠

近年來,相關部門先后出臺加強金融消費者權益保護工作的指導意見,構建日益全面完善的金融消費者權益保護機制。切實做好金融消費者權益保護工作,營造穩健環境,同樣是金融機構積極踐行社會責任的重要擔當。

作為國內商業銀行的代表,招商銀行始終遵循“因您而變”的服務理念,追求公司治理、商業實踐與社會公益三者的平衡,以客戶體驗為中心,致力于成為一家“最佳社會責任”銀行。

加強內部監管 服務輕型銀行戰略布局

早在2015年,國務院辦公廳便發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》,明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范。在多年的經營管理中,招商銀行將“以人民為中心”的思想與“因您而變”以客戶為中心的理念相結合,將消費者權益保護納入輕型銀行經營發展戰略的長期目標,回歸客戶本源,堅持“大財富管理體系,全流程消保陪伴”,持續推進消費者權益保護與業務發展并駕齊驅。

據了解,招行消費者權益保護服務監督中心作為獨立于業務部門的專門團隊,有效確保了該行消保工作的獨立性、專業性和權威性。為了進一步提升消費者權益保護力度,招商銀行還于近日建立健全了消費者權益保護工作體系。在流程上,持續強化產品和服務審查、消費者權益保護考核評價、風險等級評估、消費者金融信息保護、信息披露和查詢、金融營銷宣傳管理、金融知識普及和消費者教育、投訴處理、內部監督和責任追究、重大事件應急處置等各項管理機制,完善了具有招商銀行特色的橫向協同、縱向管控機制,維護了消費者權益保護工作的穩健發展;在制度規則方面,形成消費者權益保護牽頭部門制定基礎性規章制度、業務管理部門制定專業規章制度、分行制定實施細則的消費者權益保護制度體系,確保了各項機制的有效運轉。

重視關口前移 前置產品與服務審查

作為金融產品和金融服務的提供者,商業銀行既要滿足客戶迫切的金融服務需求,同時也要預判可能出現的風險隱患。消費者權益保護審查,成為繼法律審查、合規審核、風險審核之外,又一個重要的風險防范保障。基于此,招商銀行充分尊重并自覺保障金融消費者的合法權益,從監管法律法規與消費者視角出發,執行產品和服務獨立審查機制,預判金融產品與服務可能出現的風險隱患,切實履行消費者權益保護主體責任。

為進一步踐行全流程陪伴理念,招商銀行將金融產品和服務審查程序前置,在產品和服務的設計開發環節,以客戶視角識別是否有損害消費者合法權益的隱患,預判存在的風險并將其及時扼制或更正。審查范圍涵蓋涉及消費者權益保護相關規定的經營管理事項、產品和服務的設計開發、各類業務政策規章及合同文本、廣告宣傳及營銷活動、合作機構準入以及其他涉及消費者權益保護的相關事項。同時,通過制定專項制度、研發審查系統、建立工作臺賬等措施,確保業務經營在監管框架下審慎合規開展。

為了對審查工作實施全流程管理,提升審查效率和質量,招商銀行研發上線消費者權益保護審查系統,通過建立由業務部門在產品和服務進入市場前提交審查申請、全行各級消保專職部門審批并出具審查意見的閉環管控流程,對各類產品和服務的合同文本、營銷推介等材料均執行審查程序,持續通過簡化評審流程、優化業務系統、任務回檢等方式,不斷提升評審效率和質量。截至2020年12月31日,招商銀行消費者權益保護專職部門審查新制度、新產品和新服務共計4460筆/7671項。

立足金融科技創新 打造最佳客戶體驗

近年來,各類金融創新技術不斷涌現,消費者需求持續提升,客戶體驗逐漸成為金融行業經營模式的重心。招商銀行不斷升級金融科技創新能力,借助智慧運營打造最佳客戶體驗,為客戶提供全業務周期、實時精準有溫度的銀行金融服務。

為進一步規范投訴處理流程,對客戶投訴數據實施科學精細化管理,招商銀行上線“VOC”新版投訴管理系統,通過建立判斷分類和預警預測等模型,對客戶投訴數據實施科學精細化管理,優化投訴處理流程;通過AI、語音識別等技術的引入,提升數據處理自動化程度;通過構建需求響應和數據共享機制,利用數據可視化技術建立多維度的管理與時效指標體系,賦能一線網點,為招商銀行投訴管理工作的可持續發展提供了技術保障。

招商銀行開發基于大數據與可信體系的智慧風控系統——“天秤”平臺,根據客戶的行為、設備、環境等多個維度,對客戶交易進行7*24小時全方位監控和保護;借助不同的應用場景和風險級別,建立密碼、短信驗證碼、語音驗證、動態問答、生物識別、人工外呼等多因素組合身份認證的核身機制。同時,在平臺運轉中盡量減少打擾,極力追求客戶“零感知”。

此外,招商銀行還搭建了“風鈴”系統,從客戶全旅程視角出發,打通銀行內部二十幾個系統,集中3萬余個埋點數據、1200余項體驗指標,將客戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果,構建“監測-分析-改進”的客戶體驗管理閉環,讓客戶體驗的改進方向更加清晰、更有說服力。這不但是傳統服務向主動式數字化體驗管理的一次改變,也是客戶體驗突破產品本身,向招商銀行與客戶之間情感“紐帶”的轉變。

順應新媒體傳播趨勢 打造金融知識普及網紅品牌

為了幫助客戶,尤其是年輕人構建科學合理的理財觀,普及理財及金融知識,招商銀行于2019年3月起,正式啟動“金葵花在行動——金融消費服務升級工程”,通過開放自身專業能力賦能客戶,為其美好生活提供助力。

為持續提升消費者的金融素養,幫助消費者提升金融風險意識,在新媒體流行態勢下響應監管對教育宣傳工作的要求,招商銀行打造了“招小寶”(招消保的諧音)教育宣傳新媒體陣營,集合官網、視頻號、微信公眾號、新浪微博等一體,構建全渠道、立體化的“互聯網+”教育宣傳脈絡。

在招商銀行教育宣傳新媒體陣營中,“招小寶”視頻號無疑是借助當下短視頻流行風口,蓄力而發的財經與消保宣傳領域“網紅”品牌。“招小寶”賬號定位為財經自媒體,以“保護金融消費者,守住百姓錢袋子”為核心主旨,組織員工持續參與到搜集案例、原創演繹、自發傳播的良性循環中,通過情景劇、主播課堂等方式,持續面向社會大眾公益開展金融知識普及和消費者教育。2020年,招商銀行原創作品被國務院宣傳微信號“中國政府網”、中共中央組織部微信號“共產黨員”主動轉載。眾多媒體、同業、警方(如中央廣電總臺網站、反詐聯盟、溫州金融時報等)主動收錄“招小寶”作品,二次提升影響力。

“招小寶”通過豐富多彩的內容和無微不至的陪伴,吸引了數以萬計的客戶與粉絲參與其中,獲得了廣泛好評,也逐漸成為被消費者廣泛認知與喜愛,具備行業創新、領先教育宣傳能力的知識品牌。

保護消費者權益無小事。展望未來,招商銀行將始終聚焦行業前沿,充分發揮金融科技的力量與創新的思維,雕琢消費者權益保護工作全流程,持續推進自律監督與業務發展相同互促,為防范化解金融風險、營造清朗的金融消費環境、“更好滿足人民對美好生活的新期待”貢獻自己的力量。

 

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